Вход
05.11.2016
Обратная связь как инструмент мотивации сотрудников отдела продаж
Специализация:
HR-консультант Карьерный коуч Эксперт по оценке и мотивации персонала
Сотрудники отделов продаж - одна из наиболее ценных категорий персонала любой компании.
Они не только зарабатывают деньги для компании, но и, общаясь с клиентами, передают клиентам свое отношение к бренду, самой компании, и ее продуктам. Соответственно, транслирование позитивной, правильной ценностной позиции способно создать у клиента дополнительную ценность, а также сформировать причастность и пробудить желание работать с данной компанией в будущем.
Очень важным инструментом в мотивации сотрудников отдела продаж является Обратная Связь. Она позволяет поддержать необходимый эмоциональный настрой и «зарядить» сотрудников на достижения, обеспечить вовлеченность в работу и преданность компании и ее бренду.
Как же мотивировать сотрудников и какие инструменты есть в арсенале руководителя для этой цели?
Грамотно использовать данный инструмент для мотивации персонала могут далеко не все руководители. В «неумелых руках» Обратная Связь может оказаться как мотивирующим, так и неработающим (формальным) или даже сильно демотивирующим инструментом.
Как же научиться давать сотруднику такую обратную связь, чтобы мотивация была высокой?
Чтобы обратная связь мотивировала сотрудников, необходимо придерживаться следующих рекомендаций:
1. Обратную связь сотруднику должен давать его непосредственный руководитель, а не сотрудник HR-отдела и других подразделений компании. Только в этом случае ОС будет работать полноценно и поднимет авторитет руководителя, да и мотивация сотрудника несильно снизится, а, наоборот, повысится.
2. Обратная Связь - это разговор «один на один» между руководителем и сотрудником, в формате диалога. Т.е. сотруднику также необходимо давать возможность высказаться, внимательно слушать его позицию и аргументы, подчеркивать важность и значимость его точки зрения, поощрять открытость. Только такой диалог не убьет мотивацию сотрудника.
3. В начале подготовки к предоставлению Обратной Связи определите ее цель, то что вы хотите получить в результате разговора с сотрудником, как данная беседа повлияет на результаты работы сотрудника? – ответ на этот вопрос поможет вам сфокусироваться на самых значимых пунктах.
При построении диалога с сотрудником можно использовать различные модели обратной связи. Наиболее распространённым и эффективной моделью является «Принцип бутерброда».
Данная модель состоит из 3 этапов и предполагает следующую структуру диалога:
1. «Что хорошо». Провогорите сотруднику его сильные качества, достижения, что особо ценно для вас в нем и его работе.
2. «Что необходимо улучшить». Именно в этой формулировке скажите, чего бы вам хотелось от сотрудника получить в будущем, каких изменений. Спросите мнение сотрудника, зафиксируйте эти моменты как цель.
3. Обеспечьте поддержку. Подчеркните еще раз сильные стороны сотрудника, которые, по вашему мнению, помогут достичь ему лучших результатов.
Дайте понять, что цените и верите в него. Договоритесь о поддержке в процессе реализации целей, чтобы сотрудник знал, например, если у него не будет получаться, или он не будет понимать, какое лучше решение принять, он всегда сможет подойти к вам обсудить.
Поблагодарите за данный разговор.
Это - базовые принципы, на которых строится Обратная Связь и искусство мотивировать сотрудников.
Если Вы хотите в более глубоком формате ознакомиться с искусством мотивации, то наш тренинг: Как мотивировать персонал? поможет Вам стать высококомпетентным экспертом в данной теме
Опубликовано с согласия и разрешения автора статьи, Марии Шипицыной
Обратный звонок
СОГЛАШЕНИЕ ОБ ОКАЗАНИИ ИНФОРМАЦИОННО-КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ С ПОКУПАТЕЛЕМ
Термины и определения:
Покупатель – физическое лицо, обладающее дееспособностью и необходимыми полномочиями для заключения Соглашения на условиях, определенных ниже.
Продавец – Общество с ограниченной ответственностью «Бизнес Академия» (ИНН 7718942522, КПП 771801001, ОГРН 1137746701674, Юридический адрес: 107119, Москва, ул. Русаковская, д.29).
Сайт – информационный ресурс Продавца, расположенный в сети Интернет по адресу: www.mylab.club.
Интернет-магазин – специальный раздел Сайта, предназначенный для дистанционной продажи информационно-консультационных Услуг.
Информационно-консультационная Услуга – развивающие сессии, тренинги, шоу-форумы, творческие мастерские, мастер-классы, фестивали, квесты, коучинг, вебинары, языковые практикумы, конференции, бизнес практикумы, воркшопы, деловые игры, интеллектуальные поединки, семинары, фасилитационные сессии, театральные постановки, лекции, круглые столы, выставки, презентации, интеллектуальные тест-драйвы, арт-инсталяции и другие форматы мероприятий, представленных в Интернет-магазине, дистанционная продажа которых не запрещена действующим законодательством РФ. Регистрация – действия по созданию Покупателем Аккаунта (учетной записи).
Аккаунт (учетная запись) – персональный раздел Покупателя в Интернет-магазине, доступный только после прохождения аутентификации (ввода правильных логина и пароля). Аккаунт предназначен для хранения сведений, сообщенных о себе Покупателем, и управления Заказами.
Менеджер Интернет-магазина – работник Продавца, уполномоченный совершать действия от имени Продавца в Интернет-магазине.
1. Основные положения:
1.1. Настоящее Соглашение заключается между Покупателем и Продавцом в момент оформления Заказа. Заказ считается оформленным после выбора Покупателем информационно-консультационных Услуг из ассортимента Интернет-магазина; согласия с условиями, установленными настоящим Соглашением, путем проставления отметки в графе «Я принимаю условия Соглашения» и направления его на исполнение Продавцу. Заказ может быть оформлен как при наличии у Покупателя Аккаунта, так и в его отсутствие.
1.2. Настоящие Соглашение, а также информация об информационно-консультационной Услуге, представленные в Интернет-магазине, являются публичной офертой в соответствии со ст.435 и ч.2 ст.437 ГК РФ.
1.3. Отношения между Покупателем и Продавцом регулируются правом Российской Федерации.
1.4. Продавец оставляет за собой право вносить изменения в настоящее Соглашение.
1.5. Настоящее Соглашение должно рассматриваться в том виде, как оно опубликовано на Сайте и/или в Интернет-магазине, и должно применяться и толковаться в соответствии с законодательством Российской Федерации.
2. Информация об информационно-консультационной Услуге:
2.1. Покупатель знакомится с информационно-консультационной Услугой по описаниям (которые содержат: название, цели и задачи, целевая аудитория, прогнозируемый результат, преимущества, формы и методы работы, программа, информация о ведущем, стоимость, адрес места проведения мероприятия), представленным в Интернет-магазине.
2.2. По просьбе Покупателя менеджер Интернет-магазина обязан предоставить (по телефону или посредством электронной почты) прочую информацию, необходимую и достаточную, с точки зрения Покупателя, для принятия им решения о покупке информационно-консультационной Услуги.
2.3. Указанная стоимость информационно-консультационной Услуги может быть изменена Продавцом в одностороннем порядке.
2.4. В случае изменения стоимости информационно-консультационной Услуги, которая уже заказана Покупателем, менеджер Интернет-магазина при первой возможности информирует об этом Покупателя (по телефону или посредством электронной почты) для получения подтверждения либо аннулирования заказа. При невозможности связаться с Покупателем данный заказ считается аннулированным.
3. Порядок приобретения информационно-консультационной Услуги:
3.1. Покупатель вправе оформить заказ на любую информационно-консультационную Услугу, представленную в Интернет-магазине. Заказ может быть оформлен Покупателем следующими способами: по телефону или оформлен самостоятельно в Интернет-магазине.
3.2. После оформления заказа и списания средств со счета Покупателя в адрес электронной почты Покупателя поступает сообщение, подтверждающее принятие заказа, с указанием наименований выбранных информационно-консультационных Услуг и общей стоимости заказа, который становится неотъемлемой частью настоящего Соглашения.
3.3. При отмене или переносе информационно-консультационной Услуги менеджер Интернет-магазина обязан поставить в известность Покупателя (по телефону или посредством электронной почты).
3.4. При отмене или переносе информационно-консультационной Услуги Покупатель вправе заменить его другой информационно-консультационной Услугой из ассортимента Интернет-магазина.
4. Приемка-передача информационно-консультационных Услуг:
4.1. Датой оказания информационно-консультационных Услуг Покупателю является фактическая дата проведения мероприятия (информационно консультационной Услуги), указанная в описании, представленном в Интернет-магазине.
4.2. В случае неявки Покупателя на оплаченное мероприятие (информационно-консультационную Услугу) денежные средства не подлежат возврату, а информационно-консультационная Услуга считается оказанной (предоставленной) Покупателю за исключением условий п.6. настоящего Соглашения.
5. Оплата информационно-консультационной Услуги:
5.1. Покупатель оплачивает информационно-консультационную Услугу безналичным способом (100 % предоплата), перечислив денежные средства на расчетный счет Продавца, любым из указанных в Интернет-магазине способом.
5.2. Информационно-консультационная Услуга оплачивается в рублях РФ. НДС не облагается на основании ст.346.11 Налогового кодекса РФ в связи с применением Исполнителем упрощенной системы налогообложения.
6. Возврат оплаты информационно-консультационной Услуги:
6.1. Покупатель вправе отказаться от предоставления информационно-консультационной Услуги (участия в мероприятии) не позднее 14 рабочих дней до даты предоставления информационно-консультационной Услуги (мероприятия).
6.2. О решении возврата денежных средств (за минусом комиссии платежной системы Интернет-магазина Продавца, составляющей от 9 до 20%, которая не подлежит возврату Покупателю) Покупатель обязан известить менеджера Интернет-магазина письменно по адресу электронной почты: hello@mylab.club не позднее 14 рабочих дней до даты предоставления информационно-консультационной Услуги (мероприятия), указанной в Интернет-магазине.
6.3. При отказе Покупателя от оплаченной Продавцу информационно-консультационной Услуги Продавец возвращает ему денежную сумму, уплаченную за информационно-консультационную Услугу, за вычетом суммы расходов Продавца, связанных с комиссией, взимаемой платежной системой Интернет-магазина Продавца (составляет от 9 до 20% стоимости информационно-консультационной Услуги), не позднее, чем через 30 рабочих дней с момента получения Продавцом оригинала письменного заявления Покупателя на возврат, заверенное подписью Покупателя.7. Прочие условия:
7.1. Оформляя заказ, Покупатель одновременно дает согласие Продавцу на получение им информации рекламного характера (рассылки) об информационно-консультационных Услугах и/или мероприятиях (акциях), проводимых Продавцом, а также согласие на обработку его персональных данных. Указанные согласия могут быть отозваны Покупателем в любой момент путём направления письменного уведомления в адрес места нахождения Продавца.
7.2. Продавец обязуется соблюдать конфиденциальность в отношении персональных данных Покупателя, а также иной информации о Покупателе, ставшей известной Продавцу в связи с исполнением настоящего Соглашения, за исключением случаев, когда такая информация: - является общедоступной; - раскрыта по требованию или с разрешения Покупателя; - требует раскрытия по основаниям, предусмотренным законодательством, или при поступлении соответствующих запросов суда или уполномоченных государственных органов; - раскрыта по иным основаниям, предусмотренным соглашением Сторон.
7.3. Продавец вправе в одностороннем порядке вносить изменения в настоящее Соглашение, которые вступают в силу с момента публикации таких изменений на Сайте, если иной срок и/или условия вступления в силу изменений не предусмотрены новой редакцией Соглашения.
7.4. Покупатель несет ответственность за последствия предоставления им недостоверных сведений при совершении Регистрации и/или Заказа.
РФ, Москва, 15 мая 2015 года